第 27 章 - 軟體授權與維護契約

27 .5.3 維修/支持/升級

如果供應商知道該機構打算大部分自足，這是建議的最佳做法，供應商通常會更容納維護成本。此合約條款涉及安裝產品後的持續維護、支援費用以及未來的產品升級。通常，這些術語交替使用。代理商應注意維護協議，這些協議不會對年度維護或訂閱費增加上限，這意味著供應商可以在後續幾年免費收取任何價格。建議機構在合約中堅持訂立通脹條款，其中包括 " 上限 "（零售價指數或消費物價指數的上限），該條款規定供應商每年可向代理商收取的最高維護費增加。）軟體供應商可能會嘗試在交付產品時開始維護費用。通常，購買軟件包包包括保固，該保固應包括保修期內的維護保障。請確定支援開始日期與保固的到期日相同。

軟體供應商可能會希望向採購代理商提供產品升級，但需支付額外費用。升級需求可能因產品而異。機構應決定如何提供升級以及費用。最佳做法建議是將維護支援視為單獨的合約。購買軟件可以是一次性交易，而維護/支持則視為具有定義的開始和結束日期的持續項目。將兩個合同分開允許代理機構選擇繼續使用該軟件，即使其稍後決定停止維護/支持。

若產品DOE未能依照承諾執行，軟體維護協議應包括供應商對機構的維護費用的補救措施或公平調整。 通常，代理商會根據回應時間或供應商回應客戶的幫助呼籲並修復錯誤所需的時間，判斷供應商對問題的表現。維護協議可以結構設計，針對不符合系統正常運行時間和停機時間或其他服務等級承諾的預先確定參數的服務向供應商收取費用。

任何軟件維護協議的同意條款應符合機構的業務要求和項目的複雜性。以下是要包含在協議中的建議語言的範例。但是，除非機構已與供應商談判，否則最終條款不應與招募的任何要求（如適用），或機構的需求或預算衝突。

" 供應商應針對所提供的任何維護服務提供單獨的協議。本維護協議將於保修期屆滿後生效。供應商須在維護協議的整個期間提供服務。供應商應遵守以下關於維護要求的回應準則。 （這將由機構按個別情況決定。回應時間標準應包括嚴重程度類別、指揮鏈報告，以及長時間內的響應時間的測量、維護和提供存取電子信息以及電子郵件通訊。 1）供應商應提供服務跟踪和報告機制，該機制應隨時通過電子郵件或網絡供客戶使用。 代 10理商可自行決定向供應商訂購服務（" 維護服務 "），包括新軟體發行、更新和升級，為期一（ ）年（" 60維護期 "），並支付任何授權使用者為當時安裝的軟體授權費用的年費 （1 3%） 。基地。 供應商應 在 維護期屆滿前六十 () 天 通知代理商，而代理商可自行決定續保養服務，再續期一 () 年。 維護服務的年費不得超過上一年的維護服務收取的費用超過 3%（ %） ，或於當時有效的「費用和收費」部分所定義的 CPIW 的年度變化，以較低者為準。如 果 這些程序干擾代理機構的預期使用或作業環境，代理商可以拒絕實施增強功能、升級或新版本。"(不過，降低增強功能、升級或新版本可能會帶來其他風險，因此在做出決定或包括此類聲明之前，請務必要小心並徹底討論。)