第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21 .5.1 SOW 準備的一般指引

PBC SOW 必須作為簡潔、宣告性、動詞驅動的文件編寫，因為它是客戶所需的商品/服務在結果方面的聲明，並包括可衡量的績效標準和每個結果的可接受質量水平。在非以性能為基礎的 SOW 中，供應商通常需要以特定的方式執行工作，使用生產項目的詳細規格，指定要提供的關鍵人員以及服務合約用的方法。然而，PBC SOW 的最佳做法可以根據要達成的成果來描述工作，並向供應商確定如何實現結果，以及如何最佳組織供應商員工以實現這些結果。撰寫良好的 PBC SOW 應該：

• 成為一個獨立的文件。
• 以清晰簡潔的語言定義要求，識別要完成的特定工作。
• 個別量身定制，以考慮績效期間、可交付項目 (如果有的話) 以及所需的效能彈性程度。
• 不要重複招募或合約其他部分中已包含的材料。
• 以清晰、簡潔、常用、易於理解、可衡量的術語表達所需的效能輸出。
• 不包括廣泛或模糊的陳述、過於技術性的語言或詳細的程序來決定如何完成工作。
• 根據專案的目標或要執行的工作目的，即要執行什麼，而不是如何執行該項目。例如：不要求每週割草坪或每個秋季修剪樹木，而不是要求草坪保持在高度 2 -3 " 或樹枝不得接觸公用電線或建築物。

SOW 最少包括以下元件：

• 簡介：採購的一般描述。
• 背景：幫助供應商了解要求的性質和歷史的信息。
• 範圍：關於需求的重要方面的 SOW 概述。
• 適用指令 （如果有）：參考文件、規格或指令，這些文件是採購的強制性或資訊性。
• 性能要求：需要做什麼，性能標準和可接受的質量水平。績效要求應該能夠根據可衡量的績效標準評估工作表現；他們依賴於在競爭環境中使用可衡量的績效標準和財務激勵，以鼓勵競爭對手開發和制定創新和具成本效益的方法來執行工作。
• 資訊需求：必須作為參與的一部分提交的報告、軟體、交付項目和正式要求。
• 質量保證和驗收標準：接受是機構的正式書面程序，用於確認商品/服務符合適用的 SOW 質量、數量和其他要求。接受可能涉及或不涉及質量保證流程，通常在付款之前。對於任何里程碑交付以及最終驗收，應提供正式接受程序。

PBC SOW 應詳細描述供應商要通過解決四個要素：什麼、誰、何時、何地以及如何實現的四個要素。如何元素應允許靈活性，並允許供應商針對其公司如何實現結果或結果提出其方法。這四個要素應包括：

• 需要做什麼以及什麼是交付/里程碑。
• 誰將做什麼（代理商，供應商，第三方 CoVA 代理等）。
• 什麼時候按交付項目和/或里程碑完成？
• 這將在哪裡完成？
• 它將如何完成，機構將如何知道何時完成（即測試和接受）？