第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21 .5.2 制定性能要求和標準

在描述履行合約時必須符合的具體要求時，客戶將為每項所需任務提供一個表現標準，並確定代理機構希望供應商為每項任務提供的質量水平。QCP (請參閱下文 21 .6) 直接對應於效能標準並衡量供應商績效，是必須確定供應商服務是否符合合約 SOW 要求。應包括基於 QCP 測量的正和/或負性績效激勵措施。只應用總計 PBC 方法的某些方面不可能成功，甚至可能導致所提供的商品/服務價值降低。聯邦機構報告負面經驗，因為未能：在完成條件中定義工作，制定或執行可衡量的機構質量控制計劃，並對供應商承擔足夠的財務風險。對於以績效為基礎的服務，SOW 應建立：

• 根據產出方面所需服務的聲明，稱為績效要求；
• 輸出的可衡量性能標準；以及
• 可接受的品質等級 (AQL) 或允許的誤差率。

所需的服務應以輸出來描述，並應僅識別必要的輸出。表現要求必須清楚簡潔地寫出，但供應商必須具有足夠的靈活性，以確定執行工作的最佳方式。為輸出設定可衡量的效能標準，以確定機構/項目所需的績效或服務水平至關重要。效能標準是用來評估供應商是否滿足效能要求的標準。也應編寫效能標準，以提供 " 工作的執行什麼、何時、在哪裡、多少以及執行工作的好處。"

請確保標準不僅清楚定義，而且也是必要的，不過於負擔，並且經過精心挑選。機構應包括 AQL 或最大允許的誤差率，以確定允許與績效標準相同的差異。例如，在對軟體即服務的要求中，效能標準可能是 "，技術協助請求的回應時間必須在任何電子郵件請求後的 4 小時內，AQL 可能為每個事件的一次性減少月份訂閱費的 2%，以計算在下個月的發票上。"" 最低可接受的效能標準 " 很少應該是 100 百分比，因為標準直接影響服務的成本。相反，如果質量水平太低，可能會造成良好的合約表現的阻礙。