第 30 章-高風險 IT 招募和合同

30 .3.1 績效指標

績效指標是預期服務提供的可量化指標，是成功合約的骨幹。

強大的績效指標包括：

• 明確 — 供應商在合約上受約束的標準是明確的，不會留下不明確的空間；

• 獨特-捕捉與已確定性能測量結果相關的輸入/輸出、結果、品質和即時性

• 可計算 — 指標是可量化的，並且與可以準確衡量合同的績效的方法相關；

應量身定制的績效指標，以提供有關供應商的表現，根據協議的服務條文提供準確和可靠的數據。選擇的指標應能夠正確識別供應商定期滿足原始協議中所述的預期服務水平，以及在何程度上。

應量身定制的績效指標，以實現合約的最大價值。製作性能測量時，需要問一些重要的問題是：

• 提供服務的哪些方面對採購成功最重要？

• 表現的哪些方面表明該項目正在有效地實現預期目的？

• 表現的哪些方面表明該項目對聯邦的預期增值？以及，

• 哪些可衡量的東西表明合同失敗？

效能測量領域的常見範例包括：網頁正常運行時間、事件回應時間/平均維修時間 (MTTP)、客戶服務/滿意度，以及快速交付開始服務所需的所有硬體/軟體。