第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21.10 服務等級協議 (SLA)

21.10 .0 服務等級協議 (SLA)

服務層級協議 (SLA) 是一份要求文件，無論是整體合約的一部分或獨立協議，其中以可衡量的條件列明要提供的服務、執行這些服務時要達到的標準，以及在未符合標準時所產生的後果。SLA 通常包括：

應該提供的時間服務百分比
要支援的使用者數目
效能基準
安排系統變更、升級、停機時間進階通知
服務台回應時間
使用情況統計

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