第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21.10 .1 發展成功 SLA 的關鍵要點

在制定和談判有效的 SLA 時，機構應採取盡職調查。這將有機會驗證服務成本、識別隱藏成本、揭示消費模式、確保軟體授權的合法性，以及對系統進行基準測試。SLA 應包括適用於範圍和技術的變化的靈活性。

合約規定供應商將根據預先定義的效能標準（例如可用性、回應時間、停機次數等）付款。如供應商無法達到 SLA 效能水平，SLA 應包括有關經濟罰款的規定。如果供應商依賴合作夥伴或子供應商，SLA 也可以適用於這些二級服務提供商。主要供應商可能有一個服務供應商的網絡來提供其服務責任。在這種情況下，SLA 應包含一個條款，規定主要供應商對第三方合作夥伴關係造成的任何損害負責。

在制定和談判成功的 SLA 時，應考慮並包括以下要素：

• 定義機構的業務目標，要求和採購服務範圍。
• 詳細的服務說明，服務的持續時間，安裝時間表，付款條款，條款和條件以及法律問題，例如保證，賠償和責任限制。
• 可重複製程序，具有可靠且準確的測量計數據捕獲和分析，以測量供應商的進度並監控性能。
• 記錄的報告程序，其中包括服務供應商要報告的資訊類型、金額、格式和排程，以及客戶如何監督協議並確保符合績效指標的程序。
• 同意在發生不可預期的情況下不履行程序。
• 詳細的服務期望、績效水平、正向和負面激勵結構、升級程序和法律影響；即違規和違約。
• 已執行的合約，將代理商和服務提供商綁定；SLA 將是本合同的一部分。