第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21 .2.1 制定 PBC 合同

在 PBC 關係中，合同必須包括：

• 您正在購買的一切（受合同涵蓋）。
• 服務的數量假設（尤其是當涉及大量變動成本時）。
• 可靠性、可用性和效能 (RAP) 需求、處理營運問題的方法（升級、服務台、熱線和嚴重程度等級）以及使用條件或變更使用條件/限制。
• 在服務初次開啟、提升、下降或升級時應付特定交付項目的任何日期/截止日期；例如年終，實施日期，升級交付，法例更改。
• 交付方式（例如：紙張/傳真/個人交付/電子手段/源代碼或物件代碼）。
• 在之後，交付項目必須消耗或測試並且仍然支持的時間（過期限制）。
• 文件/手冊和標準。
• 定義什麼被視為服務失敗和什麼被視為服務的增強功能；例如，什麼是軟件錯誤，什麼是增強。