第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21 .3.0 績效衡量

在 PBC 中，客戶說明所有希望的結果或結果，供應商負責製作它們。為了鼓勵使用 PBC 時更高的表現水平，績效激勵將成為合約的一部分。它們可能是貨幣或非貨幣，並應該是 SMART，如下所示：

• 具體
• 可測量
• 負責
• 以結果為導向
• 時間限制

若要獲得 PBC 成功，必須根據機構建立的特定標準來衡量供應商的實際表現，以便供應商能夠以符合標準的方式提出建議。效能量度有兩種類型：

• 績效指標指定可接受的性能基本特徵。
• 效能標準描述測量效能的確定品質等級或程度。性能標準必須可衡量、可實現、相關且可控制。

機構應至少為每項任務和交付項目確定一個績效指標和標準，並將它們連結到可接受的質量描述。機構必須確定可接受的質量水平（AQL），以便在合約的工作進行時，可以根據該預先設定的水平進行評估供應商。AQL 從標準建立最大允許的變化或誤差率。AQL 必須真實且可確定。用品質監察方法來評估合約的績效標準是否符合。PBC 績效指標應衡量重要的內容，包括：

• 總擁有成本
• 商品/服務的品質
• 建議的技術性能
• 金融穩定
• 培訓費用
• 供應商僱用 ／ 使用的個人資格
• 風險評估
• 技術支援的可用性和成本
• 過去表現
• 成本/價格

效能分析指定每個任務的效能需求，其中包括確定如何衡量產品/服務以及適用哪些效能標準和品質等級。績效標準確定機構所要求的績效水平。相應地，AQL 會建立最大允許的誤差率或與標準的差異。機構應確保每個標準都是必要的，經過精心挑選，並且不會過度負擔。如果這樣做，可能會導致合約成本不必要的增加。市場供應商通常會針對可重複的服務、正常運行時間/停機可靠性、硬體和封裝軟體的產業效能標準，而市場供應商在線上或與其文件一起發佈。這些可以用作代理商在開發項目的特定績效需求與機構的特定或獨特業務需求的指南。

機構應謹慎和有條件地制定制定績效標準的質量水平。最低可接受的效能標準很少應為 100 百分比，因為該標準直接影響服務的成本。相反，如果質量水平太低，可能會造成良好的合約履行阻礙。在適當情況下，機構可提供特定的績效標準，或允許供應商選擇提出不同的目標級別的服務標準，並進行適當的價格調整。這使供應商有機會提出他們認為是最具成本效益的性能標準水平。為了適當評估供應商提出的替代標準水平，機構需要對接受這些替代級別的可行性進行市場研究，即與其他商業實體討論同類型服務的合約方法和可接受水平的標準。

標準可能是公佈或廣受認可的，全行業標準，或是由機構制定。機構標準應具有業界意見，以確保它們是現實和有效的。這可以通過公開會議，對建議標準的公開評論或要求提供信息來完成。