第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

21 .3.3 績效測量和指標

PBC 的核心優勢在於它使機構能夠客觀地評估績效的地位。通過清楚地定義用於衡量成功的績效指標，可以將個性和其他主觀影響從方程中脫離方程式。成功的 PBC 允許分三個階段測量指標：

• 適合雙方盡職調查的基準期間；
• 提升期間，通常是 90 天；
• 完全執行指標和相關的激勵/阻礙措施。

分層測量方法的一個很好的例子是服務台，這是當今最常見的以績效為基礎的合約之一。透過監控通話長度和等候時間等指標，並將這些指標套用到清楚定義的基準線、加速和執行期間，採購官員可以在需求變更時建立一個堅實的基礎來進行協商。一切都是預先的，以書面形式進行，並持續使用該項目的生命。

關於合約指標的一個關鍵警告是足夠的基礎設施的重要性。隨著指標驅動、以績效為基礎的承包的出現，代理採購管理團隊必須具備適當評估指標的能力，以便準確評估成功或缺乏成功。