第 21 章 - 以績效為基礎的契約與服務水準協議

QASP 是代理商和供應商在管理參與時將遵循的指南。它提供了根據所需工作的標準來監控性能的方法。它提供根據標準排程、觀察和記錄供應商績效；接受服務；確定缺陷的原因；以及計算到期付款（公式）。與 QASP 類似於供應商的質量控制計劃（QCP）。QCP 將由供應商開發，並將作為建議的一部分提交供機構評估。批出後，QCP 將是供應商在履行合同期間遵循的計劃。這兩個文件，QASP 和 QCP，是參與的控制文件。

為所涉及的努力選擇最適合的監控方法很重要。機構應考慮任務重要性、任務批次規模、監察期間、績效要求和標準、質量保證數據的可用性、與任務成本/重要性相關的監控價值，以及可用資源。仔細選擇適當的監控方法使機構能夠確定執行監察任務所需的資源量和相關費用。

監察結果可以作為合同行動的基礎，包括付款扣除（如果合同或 SOW 中有規定）。可接受的監控方法包括：

• 100 百分比檢測：在每個交付項目發生時檢查/評估效能的方法，在大多數情況下，太昂貴，無法使用。通常最適合：

  • 不常的任務
  • 用於數量小但非常重要的產品或服務，或
  • 有書面交付項目和嚴格要求，例如法律、安全或保安規定的任務時。

• 隨機抽樣：：這通常是重複性任務最適合的方法。使用隨機抽樣，服務採樣，以確定性能水平是否可接受。隨機抽樣效果最佳：

  • 常見的任務
  • 當執行的服務實例數量非常大，並且可以獲得統計有效的樣本時。
  • 用於具有客觀和可衡量的質量屬性的大量重複性活動。

• 定期檢查：這種方法，有時稱為 " 計劃採樣」，使用對所選輸出的綜合評估。檢查可能是每日、每週、每月、季度或非預定的檢查。樣本結果僅適用於檢查的特定工作。

• 直接觀察：此方法可定期執行或通過檢查。

• 管理資訊系統：此方法透過使用管理資訊報告來評估輸出。

• 用戶調查：用戶調查方法結合了驗證的用戶投訴和隨機抽樣的元素。進行隨機調查以獲得用戶滿意度。適合大量活動。

• 驗證的用戶/客戶投訴：此方法高度適用於提供數量且質量高度主觀的服務。它依賴系統或合約用戶來識別供應商績效缺陷，然後進行調查和驗證投訴。

• 進度或狀態會議：會與合約使用者和供應商進行排定的重複會議，以討論取得的進度、遇到的問題、解決的問題和/或下一個報告期間的計劃。

• 供應商進度報告：該機構對供應商提供的定期發生進度報告進行分析。

• 績效報告：機構評估特定期間內的績效或其他必要指標。