第 34 章 - IT 契約管理

34 .2.5 監控供應商績效

合約管理員應仔細審查合約，以確保所有供應商績效要求；其中一些是明確定義的，其他可能會被間接納入。建議合約管理員開發績效檢查清單和行事曆，以確保所有效能需求都會公開以進行排程監控。

該合約可以指明清楚定義的服務水平協議（SLA）或交付項目的接受標準，描述供應商技術表現的期望。合同也可能需要監察間接供應商績效要求-提交定期性技術、狀態和/或行政報告（見第 34 .2 款）。2); 合規性和授權認證（請參閱第 34 .2 款。2); 關鍵人員，以及業務或項目管理義務。

• 技術性能- 不用說，合同中可能有許多技術性能目標和要求的差異。合約管理員必須確切知道這些是什麼以及存在哪些效能資料擷取、測量和報告要求，以監控供應商或產品的績效，並確定績效結果可能如何影響合約管理的其他領域，包括供應商付款。合約管理員和其他合約利益相關者之間的密切合作，可確保所有所需的績效結果都被捕獲、報告並用於監控供應商或產品的技術表現。以下是如何擷取及監控供應商或產品的技術性能的範例。
  • 服務層級協議通常會要求供應商提供每月的績效報告，其中指出他們滿足績效要求的程度，以便相關的每月發票反映任何不履行的罰款/激勵（通常與服務水平達成或不一致的百分比有關）。此類效能參數可以連結，例如，與系統或網絡託管應用程式的 " 正常運行時間 " 和 " 停機時間 "，或是採購服務的 " 回應時間 " 和 " 補救時間 "。
  • 例如，接受準則可能要求 100 系統同時使用者不會降低系統效能，也不會影響使用者完成特定電子 " 交易 " 或 " 功能所需的最長時間。"如果系統的內置自我監控設計捕獲降級或錯誤捕獲，則機構的系統管理員可以產生報告，並向合同利益相關者報告。

• 進度和預算－進度和預算是非 IT 和 IT 合約中常見的兩個風險關鍵型績效領域。時間表和預算表現有可能會嚴重影響機構的資金來源（英聯邦和/或聯邦撥款）和受關的計劃或現有技術項目，以及供應商的財務狀況。

  以下是一個假設的例子：一份英聯邦機構於 2008 的一個聯邦機構簽署了一份協議，用於開發和實施替代重大事件跟踪系統，該系統鏈接到多個全州數據庫和聯邦數據庫的合同。1當前 10 年的系統的應用軟體將於 6 月 30 2009 之後不再能支援或運作。該合約包括一項重要項目里程碑交付項目，以便 60 天驗收測試將於 2 月 1 2009 完成。合約固定價格總額為 3 百萬美元，一半來自一般基金，一半來自聯邦配對補助金。在驗收測試過 30 天後，發生一個重大錯誤，供應商無法修復，沒有重新設計重要介面。在項目中的這個時間，由於完成中期里程碑所引發的付款，項目預算的 2 .5 百萬美元已支付給供應商。只有 6 個月，在舊系統消失之前僅剩餘 $500,000.00 的資金-" 休斯頓，我們遇到了問題。"

  您可以了解預算和排程表現如何可能影響直接和擴大利益相關者。我們永遠不知道這個項目的發展如何以及誰受到最大的影響，但很可能最終導致訴訟。

  監控排程和預算績效區域可能會指派給合約管理員、企業擁有者/專案經理或合約經理，具體取決於採購的規模和複雜性以及所需的專案管理層級。如果合約需要 CIO 批准，那麼 VITA 的專案管理部門擁有 ProSight 和其他工具，合約的專案經理可能會使用這些工具來執行這兩個績效領域的合約管理職能。但是，合約管理員需要了解這些績效領域的通訊、問題和解決方案，並參與任何相關事實調查、通訊、修改、爭議或索賠。

• 關鍵人員－IT 合約通常包含類似這樣的關鍵人員條款：「工作說明可能會指定某些供應商的人員作為關鍵人員或專案經理。供應商對關鍵人員和項目經理的義務須在適用的工作聲明中描述。供應商未按照該等義務執行，可視為違反本合約或適用的工作聲明。"此外，如果供應商希望取代關鍵人員或指定個人，合同可能需要機構的書面批准。合約協調員必須與企業主/項目經理密切合作，以監控和執行合約中的任何條款，非常重要。

• 項目/業務流程管理-合約管理員應搜索合同和展示有關項目/業務流程管理的任何績效義務。這些可能包括相關的交付項目；例如，項目計劃、品質保證計劃/報告、專案狀態報告、截止計劃或特定的項目管理和運作流程，供應商承諾遵循和/或證明，無論是透過提供定義的交付項目，或只是通過業務運營（例如，使用標準 IEEE 1220 和 ISO 1006 來監控專案規劃等）。

  供應商的合約表現必須根據合約中所訂定的所有績效要素和標準來衡量。雖然報告、收集、監控和評估供應商績效數據可能是其他合約利益相關者的集體工作，但合約管理職能應當存放所有績效數據的存儲庫，並擔任監督者，以確保監察和報告合約績效要求。

  如供應商的表現不滿意，合約管理人及其他合約利益相關者應以證明其表現不滿意或不符合的表現的投訴，並提供支持證據。對於所有 VITA 頒發或 VITA 委託的 IT 合同，請聯絡scminfo@vita.virginia.gov 。對於所有非 VITA 簽發或代理機構非委託的 IT 合同，請聯絡 DPS 合同合規部門。